CRM продаж для FMCG-лидера
Новый канал продаж для одной из крупнейших в мире FMCG-компаний: CRM колл-центра с интеграцией SAP, 17 млн записей в сутки, запуск за 6 месяцев. Продажи +3,6% во втором квартале.
Задача
Построить новый канал продаж компании, повысить эффективность продаж и автоматизировать доставку заказов. Систему нужно было интегрировать с существующим каналом продаж и CRM, ежедневно обрабатывать около 17 млн записей (≈14 ГБ) и запустить за 6 месяцев с первого обращения — сразу в трёх офисах, обслуживающих клиентов из 24 городов.
Цели
- Снизить издержки и увеличить продажи за счёт нового канала взаимодействия с клиентами
- Повысить лояльность клиентов: история продаж, персональные предложения, больше контактов
- Автоматизировать оформление, сборку на складе и доставку заказов
- Управлять продажами и собирать данные по итогам работы
Решение
Работали с распределённой командой заказчика — головной офис в России, участники в Ирландии, Великобритании, США, Индии и Италии — по методологии заказчика (V-model, Kanban) с документированием каждого цикла разработки. Обмен данными идёт по защищённому каналу IPSec.
- Онлайн-интеграция с SAP, 1С, Jira и другими системами компании
- Ежедневный план обзвона по расписанию из SAP — с учётом перенесённых действий и необработанных вчера клиентов
- Интеграция с телефонией: исходящие и входящие звонки, переводы в другие службы, конференц-связь
- Совместная работа с торговыми представителями: обмен информацией по клиенту онлайн и калибровочные звонки
- Персональные предложения на основе истории покупок, сезонных товаров и промо-акций; вся информация о клиенте в одной карточке
- Оптимизация логистики: автоматическое построение маршрутов доставки по оформленным заказам с учётом остатков на складах
- Телефон, email и SMS в одном окне, включая уведомления о звонке или доставке
- Онлайн-дашборды и отчёты по KPI: по операторам, клиентам, регионам и типам клиентов
Результат
За первый квартал работы системы продажи выросли на 2,8%, за второй — на 3,6%. Сжатые сроки внедрения сократили бюджет проекта на 8%. На этапе подготовки выявили более 20 неэффективных бизнес-процессов — их переработали и внедрили вместе с запуском. Объём работ: бизнес-анализ ~2000 часов, архитектура и разработка ~2500 часов, тестирование ~700 часов.
Сбербанк: CRM продаж для колл-центра
Системы продажи банковских продуктов по телефону: предиктивный обзвон, blended-режим, назначение встреч и контроль сделок.
MetLife: продажи и документооборот
Две связанные системы для международного страхового холдинга: продажи с оплатой прямо во время звонка, печать и доставка документов. Продажи выросли на 8% за полгода.
Lamoda CRM
CRM для обработки жалоб, возвратов и нестандартных обращений покупателей одного из крупнейших fashion-маркетплейсов.