Lamoda CRM
CRM для обработки жалоб, возвратов и нестандартных обращений покупателей одного из крупнейших fashion-маркетплейсов.
Задача
Разработать CRM-систему для работы с нестандартными вопросами и жалобами клиентов.
Цели
- Автоматизировать бизнес-процессы
- Управлять рабочим временем сотрудников
- Оптимизировать коммуникации внутри компании
- Получить статистику и аналитику
- Повысить лояльность клиентов
Решение
С нуля разработали систему учёта и обработки обращений клиентов — жалоб, возвратов и других вопросов. В системе задаётся полный бизнес-процесс: в зависимости от типа обращения задачи автоматически распределяются между ответственными сотрудниками, учитывается время на решение, отслеживается вся цепочка выполнения, а для каждого типа запроса задаются KPI. Интегрированы SMS- и email-уведомления клиентов с полным журналом действий пользователей.
Результат
Количество нерешённых обращений сократилось в разы, появились планирование и учёт загрузки каждого сотрудника, полностью исчезли «потерянные» запросы. Благодаря скорости обработки компания получила дополнительные положительные отзывы клиентов.
Сбербанк: CRM продаж для колл-центра
Системы продажи банковских продуктов по телефону: предиктивный обзвон, blended-режим, назначение встреч и контроль сделок.
MetLife: продажи и документооборот
Две связанные системы для международного страхового холдинга: продажи с оплатой прямо во время звонка, печать и доставка документов. Продажи выросли на 8% за полгода.
Телеконтакт: CRM-платформа контакт-центра
Платформа для операторов аутсорсингового колл-центра: скрипты обзвона, predictive-режим, отчётность. На ней реализовано более 1000 проектов для банков, ритейла и автопроизводителей.