CRM продажаў для FMCG-лідара
Новы канал продажаў для адной з найбуйнейшых у свеце FMCG-кампаній: CRM кол-цэнтра з інтэграцыяй SAP, 17 млн запісаў у суткі, запуск за 6 месяцаў. Продажы +3,6% у другім квартале.
Задача
Пабудаваць новы канал продажаў кампаніі, павысіць эфектыўнасць продажаў і аўтаматызаваць дастаўку заказаў. Сістэму трэба было інтэграваць з існуючым каналам продажаў і CRM, штодня апрацоўваць каля 17 млн запісаў (≈14 ГБ) і запусціць за 6 месяцаў з першага звароту — адразу ў трох офісах, якія абслугоўваюць кліентаў з 24 гарадоў.
Мэты
- Знізіць выдаткі і павялічыць продажы за кошт новага канала ўзаемадзеяння з кліентамі
- Павысіць лаяльнасць кліентаў: гісторыя продажаў, персанальныя прапановы, больш кантактаў
- Аўтаматызаваць афармленне, зборку на складзе і дастаўку заказаў
- Кіраваць продажамі і збіраць даныя па выніках працы
Рашэнне
Працавалі з размеркаванай камандай заказчыка — галоўны офіс у Расіі, удзельнікі ў Ірландыі, Вялікабрытаніі, ЗША, Індыі і Італіі — па метадалогіі заказчыка (V-model, Kanban) з дакументаваннем кожнага цыкла распрацоўкі. Абмен данымі ідзе па абароненым канале IPSec.
- Анлайн-інтэграцыя з SAP, 1C, Jira і іншымі сістэмамі кампаніі
- Штодзённы план абзвону па раскладзе з SAP — з улікам перанесеных дзеянняў і неапрацаваных учора кліентаў
- Інтэграцыя з тэлефаніяй: выходныя і ўваходныя званкі, пераводы ў іншыя службы, канферэнц-сувязь
- Сумесная праца з гандлёвымі прадстаўнікамі: абмен інфармацыяй па кліенце анлайн і калібровачныя званкі
- Персанальныя прапановы на аснове гісторыі пакупак, сезонных тавараў і прома-акцый; уся інфармацыя пра кліента ў адной картцы
- Аптымізацыя лагістыкі: аўтаматычная пабудова маршрутаў дастаўкі па аформленых заказах з улікам рэшткаў на складах
- Тэлефон, email і SMS у адным акне, уключаючы апавяшчэнні пра званок або дастаўку
- Анлайн-дашборды і справаздачы па KPI: па аператарах, кліентах, рэгіёнах і тыпах кліентаў
Вынік
За першы квартал працы сістэмы продажы выраслі на 2,8%, за другі — на 3,6%. Сціслыя тэрміны ўкаранення скарацілі бюджэт праекта на 8%. На этапе падрыхтоўкі выявілі больш за 20 неэфектыўных бізнес-працэсаў — іх перапрацавалі і ўкаранілі разам з запускам. Аб'ём работ: бізнес-аналіз ~2000 гадзін, архітэктура і распрацоўка ~2500 гадзін, тэсціраванне ~700 гадзін.
Сбербанк: CRM продажаў для кол-цэнтра
Сістэмы продажу банкаўскіх прадуктаў па тэлефоне: прэдыктыўны абзвон, blended-рэжым, прызначэнне сустрэч і кантроль здзелак.
MetLife: продажы і дакументазварот
Дзве звязаныя сістэмы для міжнароднага страхавога холдынгу: продажы з аплатай проста падчас званка, друк і дастаўка дакументаў. Продажы выраслі на 8% за паўгода.
Lamoda CRM
CRM для апрацоўкі скаргаў, вяртанняў і нестандартных зваротаў пакупнікоў аднаго з найбуйнейшых fashion-маркетплэйсаў.