Telecontact : plateforme CRM de centre de contact
Plateforme pour les opérateurs d'un centre d'appels externalisé : scripts d'appel, mode Predictive, reporting. Plus de 1000 projets y ont été réalisés pour des banques, des enseignes de distribution et des constructeurs automobiles.
Mission
Développer un CRM pour les opérateurs du centre d'appels, appelé à devenir le socle de tous les projets de l'entreprise : campagnes marketing, sondages et questionnaires, entretiens téléphoniques et lignes de conseil.
Objectifs
- Automatiser les processus métier
- Contrôler le travail et le temps de travail des opérateurs
- Réduire le temps de traitement des appels : scripts de dialogue, base de réponses et traitement des objections
- Créer une plateforme de solutions types, facile à adapter à chaque client
- Fournir un reporting type, personnalisable selon les exigences du client
Solution
Née comme une solution type pour accélérer les réponses des opérateurs, la plateforme est devenue au fil des années un CRM complet — une application web côté serveur avec une interface opérateur et un panneau d'administration, intégrée aux téléphonies Cisco et Asterisk.
- Dialogue de l'opérateur avec le client selon un script, avec enregistrement des résultats et des conversations
- Éditeurs dans le panneau d'administration : paramètres d'appel, scripts de dialogue et réglages propres à chaque projet
- Campagnes sortantes dans tous les modes — manuel, Preview et Predictive ; le mode Predictive multiplie l'efficacité des campagnes
- Questionnaires et envois automatiques par téléphone, e-mail et SMS, y compris via des services tiers
- Intégrations avec des systèmes externes : une partie des processus métier du client est transférée au centre d'appels avec échange de données automatique
- Reporting sur le travail des opérateurs et les résultats des projets, KPI personnels pour motiver les opérateurs
Résultats
Pendant longtemps, le système n'a pas eu d'équivalent sur le marché et a aidé Telecontact à s'imposer parmi les leaders. Certains produits basés sur la plateforme ont atteint l'envergure de CRM à part entière et ont été intégrés aux processus des clients — parmi eux Alfa-Bank, La Poste russe, Volvo, Volkswagen Group Rus, Guthy-Renker, Sberbank. Au total, plus de 1000 projets ont été réalisés sur la plateforme.
Sberbank : CRM de vente pour centre d'appels
Systèmes de vente de produits bancaires par téléphone : appels prédictifs, mode blended, prise de rendez-vous et suivi des contrats.
MetLife : ventes et gestion documentaire
Deux systèmes interconnectés pour un groupe d'assurance international : ventes avec paiement pendant l'appel, impression et livraison des documents. Les ventes ont progressé de 8 % en six mois.
Lamoda CRM
CRM de traitement des réclamations, retours et demandes atypiques des clients de l'une des plus grandes marketplaces de mode.