Телеконтакт: CRM-платформа кантакт-цэнтра

Задача

Распрацаваць CRM-сістэму для аператараў кол-цэнтра, якая стане асновай для ўсіх праектаў кампаніі: маркетынгавых кампаній, апытанняў і анкетавання, тэлефонных інтэрв'ю і кансультацыйных ліній.

Мэты

• Аўтаматызаваць бізнес-працэсы
• Кантраляваць працу і працоўны час аператараў
• Скараціць час апрацоўкі званка: сцэнарыі дыялогу, база адказаў і адпрацоўкі пярэчанняў
• Стварыць платформу тыпавых рашэнняў, якую лёгка адаптаваць пад кожнага заказчыка
• Даць тыпавую справаздачнасць з магчымасцю дапрацоўкі пад патрабаванні заказчыка

Рашэнне

Платформа пачыналася як тыпавое рашэнне для хуткіх адказаў аператараў, а за гады развіцця ператварылася ў паўнавартасную CRM — серверны вэб-дадатак з аператарскім інтэрфейсам і панэллю адміністратара, інтэграваны з тэлефаніяй Cisco і Asterisk.

• Дыялог аператара з кліентам па сцэнарыі з фіксацыяй вынікаў і запісам размоў
• Рэдактары ў панэлі адміністратара: параметры абзвону, сцэнарыі дыялогу і налады пад кожны праект
• Выходныя кампаніі ва ўсіх рэжымах — ручным, Preview і Predictive; Predictive-рэжым у разы павышае эфектыўнасць кампаній
• Анкетаванне і аўтаматычныя рассылкі па тэлефоне, email і SMS, у тым ліку праз іншыя сэрвісы
• Інтэграцыі з знешнімі сістэмамі: частка бізнес-працэсаў заказчыка пераносіцца ў кол-цэнтр з аўтаматычным абменам данымі
• Справаздачнасць па працы аператараў і выніках праектаў, персанальныя KPI для матывацыі аператараў